Pour de nombreuses équipes d'assistance à la clientèle, le courrier électronique est devenu l'un des canaux les plus difficiles à gérer. Les volumes ne cessent d'augmenter, les demandes sont de plus en plus complexes et les messages arrivent dans des formats hétérogènes, souvent multilingues, avec des pièces jointes et plusieurs sujets mélangés dans une seule conversation.

Dans la réalité :

• Les boîtes de réception partagées se transforment en files d'attente invisibles.
• Les délais de réponse augmentent, en particulier pendant les périodes de pointe ou les périodes saisonnières.
• Les équipes passent beaucoup de temps à lire, trier, comprendre et requalifier les messages avant même de pouvoir y répondre.

Les règles statiques, les filtres ou les workflows basiques atteignent rapidement leurs limites. Ils ne parviennent pas à comprendre les nuances, échouent lorsque les messages combinent plusieurs requêtes et nécessitent une maintenance constante.

Il en résulte des retards chroniques, des erreurs d'attribution, une perte de contexte et une dégradation progressive de l'expérience client. Sans une automatisation intelligente qui comprenne véritablement le contenu des messages, la situation ne fait qu'empirer.

Analyse complète des messages entrants

L'agent lit chaque message dans son intégralité, analyse le texte, détecte la langue et interprète le contexte global, même lorsque plusieurs sujets sont abordés.

Compréhension approfondie des intentions et des priorités

Il identifie une ou plusieurs raisons de contact, évalue l'urgence et la complexité, et signale les cas sensibles ou critiques.

Extraction structurée de données clés

Les références clients, les numéros de commande, les détails des contrats et les pièces jointes sont automatiquement extraits, normalisés et enrichis pour être utilisés par les systèmes d'entreprise.

Gestion autonome ou attribution intelligente

Selon la situation, l'agent :

• répond automatiquement aux demandes simples et récurrentes, ou
• crée un ticket structuré et l'attribue à la bonne équipe ou au bon agent, avec un contexte complet et consolidé.

Synchronisation CRM et traçabilité

Chaque interaction est enregistrée dans le CRM ou le service d'assistance, ce qui garantit une continuité parfaite entre les différents canaux et une vision unifiée de la relation client.