Pour de nombreuses entreprises, assurer la joignabilité et la continuité du service téléphonique reste un véritable défi opérationnel et financier. Les volumes d’appels fluctuent fortement selon les périodes, avec des pics imprévisibles, des urgences en dehors des heures ouvrées et des sollicitations le week-end.

Assurer la couverture de ces plages horaires uniquement avec des équipes humaines implique des coûts élevés, des dispositifs de planification et de supervision complexes et une qualité de service souvent inégale. À l’inverse, l’absence de couverture sur ces périodes critiques entraîne des appels manqués, des délais de rappel et une forte dégradation de la satisfaction client.

Dans la réalité :

• Les appels hors horaires ouvrés ne sont pas pris en charge ou basculent sur des messageries vocales.
• Les urgences ne sont pas toujours traitées à temps.
• Les équipes subissent une pression accrue lors des reprises, avec des backlogs difficiles à résorber.

Les clients, eux, attendent une réponse immédiate, quel que soit le moment. Pour la majorité des organisations, assurer cette disponibilité sans exploser les coûts n’est tout simplement pas réaliste sans automatisation intelligente.

Prend en charge chaque appel qui lui est confié, sans aucun délai

L’agent conversationnel répond instantanément aux appels entrants qui lui sont confiés, selon des règles de prise en charge prédéfinies et ajustables, de jour comme de nuit, sans attente ni message automatique impersonnel.

Comprend la demande en langage naturel

Il échange avec l’appelant de manière fluide, identifie si nécessaire le client, le motif réel de l’appel, le contexte et le niveau d’urgence, même lorsque la demande est formulée de façon imprécise.

Traite les demandes en totale autonomie

Lorsqu’il dispose des autorisations et des accès nécessaires aux informations du CRM ou aux applications de gestion, l’agent IA fournit une réponse immédiate, déclenche une action (ex. Création d’un ticket, transfert d’appel, suivi d’une commande, prise de rdv, envoyer un SMS…)ou apporte une solution, sans intervention humaine.

Escalade uniquement les cas nécessaires

Lorsque la situation l’exige, l’agent transfère l’appel vers un humain, avec un résumé clair et structuré, ou déclenche un rappel planifié si aucune équipe n’est disponible.

Trace et synchronise toutes les interactions

Chaque appel, action et décision est automatiquement enregistré dans le CRM, garantissant une traçabilité complète et une reprise fluide par les équipes.