Dans de nombreuses organisations, le routage des appels reste une source majeure de friction. Les SVI classiques reposent sur des menus rigides, des choix approximatifs et des hypothèses simplistes sur le besoin réel des appelants.

Résultat :

• Les clients se trompent de menu ou choisissent “au hasard”
• Les appels sont transférés plusieurs fois entre équipes
• Les agents passent du temps à rediriger plutôt qu’à résoudre
• Les temps de traitement explosent et la satisfaction chute

Avec l’augmentation des volumes et la diversité des raisons d’appel, il devient impossible de maintenir un routage efficace basé sur des règles statiques. Multiplier les options dans un SVI ne fait qu’aggraver le problème.

Les clients attendent une chose simple : être compris immédiatement et orientés vers la bonne personne, sans répétition ni perte de temps.

Comprend l’intention dès le début de l’appel

L’agent analyse la première prise de parole du client pour identifier le motif réel de l’appel, même si celui-ci est formulé de manière imprécise ou mêle plusieurs sujets.

Recontextualise avec les données client

Il croise l’intention détectée avec l’ensemble des données des outils métiers disponibles (CRM, CMS, ERP, base de connaissance, outils maison…) : type de client, contrat, historique récent, incidents ouverts, niveau de priorité.

Évalue l’urgence et la complexité

L’agent détermine si la demande relève :

• d’un traitement autonome
• d’un agent humain
• d’une équipe spécialisée

Il identifie également les cas urgents ou sensibles.

Route intelligemment vers le bon interlocuteur

L’appel est transféré immédiatement vers la bonne équipe ou le bon agent, avec un résumé structuré du contexte pour éviter toute reformulation côté client.

Assure la traçabilité complète

Chaque décision de routage est enregistrée dans le CRM, permettant un pilotage précis des flux et des performances.