Dans les équipes IT et support technique, une grande partie des tickets concerne des incidents simples, récurrents ou déjà documentés. Pourtant, ils mobilisent les mêmes ressources que les cas complexes.

Dans la réalité :

• Les tickets de niveau 1 saturent les équipes.
• Les utilisateurs répètent les mêmes informations à chaque échange.
• Les délais de résolution s’allongent, même pour des problèmes basiques.
• Les agents passent trop de temps à qualifier avant de pouvoir agir.

Les outils traditionnels de helpdesk reposent sur des formulaires rigides, des catégories approximatives et des bases de connaissances peu exploitées. Résultat : une faible résolution au premier contact, une frustration côté utilisateurs, et une pression constante sur les équipes IT.

À mesure que les environnements techniques se complexifient, maintenir un support réactif et scalable sans automatisation intelligente devient impossible.

Comprend précisément le problème exprimé

L’agent analyse la description de l’incident, identifie le symptôme réel, le périmètre technique concerné et le niveau de criticité, même lorsque l’utilisateur n’emploie pas les bons termes.

Recontextualise avec l’environnement technique

Il croise la demande avec les données disponibles : utilisateur, poste, application, historique des incidents, SLA, règles internes.

Diagnostique et résout les incidents de niveau 1

Pour les problèmes courants, l’agent guide l’utilisateur pas à pas, applique les procédures connues ou déclenche automatiquement les actions nécessaires.

Escalade intelligemment les cas complexes

Si une intervention humaine est requise, l’agent transmet le ticket au bon niveau de support avec un diagnostic clair, des éléments déjà collectés et des hypothèses techniques.

Assure la traçabilité et le pilotage

Chaque interaction, action et résolution est enregistrée dans le helpdesk ou le CRM IT, permettant un suivi précis des performances et des causes récurrentes.