Pour de nombreuses entreprises, les appels entrants restent l’un des points les plus irritants du service client, en particulier lorsqu’ils concernent des questions simples ou du diagnostic de premier niveau.

• Les SVI classiques frustrent les clients avec des menus rigides, des options interminables et des transferts vers les mauvais interlocuteurs.

• Les temps d’attente et les répétitions d’informations aggravent l’expérience, augmentent le taux d’abandon et font baisser la satisfaction.

• Pendant ce temps, les agents humains passent trop de temps sur des demandes simples qui pourraient être résolues automatiquement.

Les clients veulent joindre la bonne personne, obtenir une réponse claire et ne pas perdre de temps. Mais pour la plupart des entreprises, augmenter les capacités humaines pour absorber les pics ou les horaires étendus n’est pas réaliste — sauf si un agent IA travaille pour vous.

Répond et identifie l’appelant

• Accueille le client naturellement, vérifie les informations clés (nom, numéro de compte, numéro de commande) et comprend la demande.

Diagnostique les problèmes courants immédiatement

• Pour les problématiques techniques simples, il guide l’appelant pas à pas, collecte le contexte et propose des solutions instantanées quand c’est possible.

Qualifie et priorise les demandes

• Évalue l’urgence, identifie si une intervention humaine est nécessaire et catégorise correctement le cas.

Assigne à la bonne équipe ou au bon interlocuteur

• Transfère l’appel directement vers le bon service ou la bonne personne — avec un résumé clair et structuré pour éviter toute perte d’information.

Log automatiquement chaque interaction

• Met à jour votre CRM avec les détails de l’appel, les solutions proposées et les actions à suivre, garantissant une traçabilité complète et moins d’administratif pour vos équipes.