IA autonome dans le paiement : comment Alma a industrialisé le support niveau 1 sans compromis sur la conformité
Face à la croissance des volumes BNPL et à l’intensification des pics de demandes, Alma a automatisé son support client de niveau 1 grâce à des agents IA autonomes, tout en garantissant précision, conformité et confiance.
6,500
Tickets de niveau 1 traités de manière autonome par mois
-3 pts
Taux de réitération par rapport aux tickets traités par des agents humains
-40%
Réduction du temps de résolution global
À propos du client
L'industrie
Fintech
Localisation
Paris, France
Entreprise
Alma est une fintech européenne spécialisée dans le Buy Now, Pay Later (BNPL), permettant aux consommateurs de fractionner leurs paiements tout en offrant aux marchands des solutions de paiement flexibles sans risque supplémentaire.
Alma accompagne plus de 23 000 e-commerçants et enseignes retail en Europe, et plus de 9 millions de consommateurs ont déjà utilisé ses solutions sur l’ensemble du cycle de paiement, du checkout jusqu’au remboursement final.
Avec une approche centrée sur le consommateur (pas de frais de retard, plans de paiement transparents, note de 4,8/5 sur Trustpilot), la clarté, la précision et la réactivité du support client sont essentielles pour maintenir la confiance et l’adoption sur le long terme.
Contexte & enjeux métier
Avec l’accélération de l’adoption du BNPL, les attentes des consommateurs en matière de support ont fortement évolué. Ils attendent des réponses instantanées, précises et fiables sur des sujets critiques : statut des paiements, échéanciers, incidents de paiement ou prochaines étapes.
En parallèle, l’organisation support d’Alma a dû absorber une croissance continue des demandes entrantes, notamment liée aux :
- Réponses aux communications de paiement (échéances à venir, rappels, paiements échoués)
- Questions récurrentes sur la gestion des paiements (échéanciers, flexibilité, remboursements, actions à suivre après un échec de paiement)
La majorité de ces interactions repose sur des processus métiers stricts et bien définis, mais reste fortement répétitive et consommatrice de temps pour les équipes.
Alma a identifié les agents IA autonomes comme un levier pour scaler le support de niveau 1, tout en garantissant :
- Une conformité totale aux processus internes et aux contraintes réglementaires
- Zéro hallucination ou réponse hors cadre
- Une collaboration fluide avec les agents humains pour les cas complexes ou sensibles
Défis opérationnels
Avec sa croissance rapide, Alma faisait face à un défi structurel lié à l’augmentation des volumes de contacts :
- Une part importante des tickets entrants pouvait être résolue via les données et processus existants, mais nécessitait encore un traitement manuel
- Les volumes de support augmentaient avec les cycles de paiement et la croissance des utilisateurs, rendant inefficace une montée en charge linéaire des équipes
- La gestion multilingue ajoutait de la complexité tout en exigeant un niveau élevé de précision et de conformité
- Les agents humains consacraient une part disproportionnée de leur temps aux tickets de niveau 1, au détriment des cas complexes ou sensibles.
L’objectif était clair : automatiser de bout en bout le support de niveau 1, sans compromettre la précision, la conformité ni l’expérience client.
Solutions AI déployées
Déploiement
Alma a déployé un agent IA autonome orienté processus, propulsé par Yampa, entièrement intégré à son stack support (Zendesk, systèmes de données clients et base de connaissances interne).
L’agent agit comme une véritable couche de support de niveau 1 : il récupère les informations de paiement, applique les processus métiers documentés d’Alma et délivre des réponses précises et conformes, tout en escaladant vers un agent humain lorsque nécessaire.
Le déploiement s’est appuyé sur une approche progressive et itérative. Alma a commencé par un périmètre restreint de cas de contact bien définis, puis a élargi progressivement le scope à mesure que la performance et la confiance augmentaient. Au fil du temps, cela a inclus de nouveaux processus, langues, volumes plus importants et des interactions multi-étapes plus complexes.
Cette approche a permis d’industrialiser l’automatisation tout en gardant un contrôle strict sur la qualité et la conformité.
Fonctionnement de l’agent
- Les emails clients sont reçus via les outils support existants
- L’IA identifie le client, analyse l’intention et associe chaque demande au bon processus métier
- Le processus est exécuté en s’appuyant sur les données clients et la base de connaissances interne
- Une réponse personnalisée et conforme est générée dans la langue du client
- En cas de demande ambiguë, hors périmètre ou sensible, le ticket est escaladé avec un contexte complet.
Ce dispositif permet d’automatiser de bout en bout les cas standards, bien au-delà d’un simple FAQ, tout en maintenant une collaboration fluide avec les équipes humaines.
Le déploiement progressif garantit un passage à l’échelle sécurisé, maîtrisé et aligné avec la croissance d’Alma.
L'impact
- Recentrage des équipes humaines sur les cas complexes, sensibles et à forte valeur.
- Réponses cohérentes, conformes et disponibles 24/7, alignées avec les processus internes d’Alma
- Meilleure prévisibilité opérationnelle, permettant d’absorber les pics liés aux cycles de paiement sans surdimensionner les équipes
6,500
Tickets de niveau 1 traités de manière autonome par mois
-3 pts
Taux de réitération par rapport aux tickets traités par des agents humains
-40%
Réduction du temps de résolution global
« Yampa automatise désormais une part importante de notre assistance de niveau 1 et permet à nos équipes de se concentrer sur les cas complexes. La collaboration s'est déroulée de manière extrêmement fluide, itérative et fondée sur une utilisation de l'IA centrée sur le consommateur, sans compromettre la précision. »
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