IA autonome dans le paiement : comment Alma a industrialisé le support niveau 1 sans compromis sur la conformité
Face à la croissance des volumes BNPL et à l’intensification des pics de demandes, Alma a automatisé son support client de niveau 1 grâce à des agents IA autonomes, tout en garantissant précision, conformité et confiance.
6,500
Tickets de niveau 1 traités de manière autonome par mois
-3 points
Taux de réitération par rapport aux tickets traités manuellement
-40%
Réduction du temps de résolution complète
À propos du client
L'industrie
Fintech
Localisation
Paris, France
Entreprise
Alma est une entreprise européenne spécialisée dans les solutions « Buy Now, Pay Later » (BNPL, achetez maintenant, payez plus tard), qui permettent aux consommateurs de fractionner leurs achats en plusieurs versements tout en offrant aux commerçants des options de paiement flexibles sans risque supplémentaire.
Alma collabore avec plus de 23 000 commerçants en ligne et détaillants à travers l'Europe, et plus de 9 millions de consommateurs ont utilisé Alma au moins une fois tout au long du cycle de vie de leurs paiements échelonnés, du paiement à la caisse jusqu'au remboursement final.
Avec une approche fortement axée sur le consommateur (pas de frais de retard, plans de paiement transparents et note de 4,8/5 sur Trustpilot), la clarté, la précision et la réactivité du service client sont essentielles pour maintenir la confiance et favoriser l'adoption à long terme.
Contexte & enjeux métier
Avec l'accélération de l'adoption du BNPL, les attentes des clients en matière d'assistance ont rapidement évolué. Les consommateurs s'attendent à obtenir des réponses instantanées, précises et fiables lorsqu'ils posent des questions sur l'état de leurs paiements, les échéanciers de remboursement, les paiements échoués ou les prochaines étapes.
Dans le même temps, l'organisation d'assistance d'Alma a dû faire face à un volume croissant de demandes entrantes, en raison :
- Réponses aux communications relatives aux paiements sortants (prochains versements, rappels, paiements échoués),
- Questions récurrentes sur la gestion des paiements, notamment les échéanciers de paiement, la flexibilité des plans de paiement, les remboursements ou les étapes à suivre après un paiement refusé.
La plupart de ces interactions suivaient des processus commerciaux stricts et bien définis, mais restaient très répétitives et chronophages pour les agents humains.
Alma a identifié l'IA autonome comme un moyen d'étendre le support de niveau 1, tout en garantissant :
- Respect total des processus internes et des réglementations financières,
- Aucune hallucination ni réponse hors politique,
- Collaboration fluide avec des agents humains pour les escalades et les cas limites.
Défis opérationnels
Alors qu'Alma continuait à croître rapidement, son équipe d'assistance a été confrontée à un défi structurel lié à l'augmentation du volume des contacts, due à l'adoption et à l'expansion de l'entreprise :
- Une grande partie des tickets entrants pouvait être résolue à l'aide des données et des processus existants, mais nécessitait tout de même une intervention manuelle.
- Le volume d'assistance a augmenté parallèlement aux cycles de paiement et à la croissance du nombre d'utilisateurs, rendant inefficace l'augmentation linéaire des effectifs tout en maintenant une qualité de service constante.
- Les demandes multilingues ont accru la complexité opérationnelle tout en exigeant le même niveau de précision et de conformité.
- Les agents humains consacraient un temps disproportionné aux tickets de niveau 1, ce qui limitait leur disponibilité pour les cas complexes, sensibles ou exceptionnels.
L'objectif était clair : automatiser le support de niveau 1 de bout en bout, sans compromettre la précision, la conformité ou l'expérience client.
Solutions AI déployées
Ce qui a été déployé
Alma a déployé un agent IA autonome axé sur les processus, optimisé par Yampa et entièrement intégré à sa pile d'assistance client, notamment Zendesk, les systèmes de données clients et les bases de connaissances internes.
L'agent Yampa agit comme une véritable couche de support de niveau 1. Il récupère les informations de paiement, applique les processus métier documentés d'Alma et fournit des réponses précises et conformes aux demandes standard des clients, tout en transférant les demandes aux agents humains lorsque cela est nécessaire.
Le déploiement s'est fait selon une approche progressive et itérative. Alma a commencé avec un ensemble limité de types de contacts bien définis, puis a progressivement élargi son champ d'application à mesure que les performances et la confiance augmentaient. Au fil du temps, cela a inclus des processus supplémentaires, des langues, des volumes plus importants et des interactions multi-touch plus complexes.
Cette approche a permis à Alma d'industrialiser l'automatisation tout en maintenant un contrôle strict sur la qualité et la conformité.
Comment fonctionne l'agent
- Les e-mails des clients sont reçus via les outils d'assistance existants d'Alma.
- L'IA identifie le client, analyse son intention et associe chaque demande au processus documenté approprié.
- Le processus est exécuté à l'aide des données clients et de la base de connaissances interne d'Alma.
- Une réponse personnalisée et conforme est générée dans la langue du client.
- Lorsqu'une demande n'est pas claire, hors de portée ou sensible, le ticket est transmis à un agent humain avec tout le contexte et une justification claire.
Cette configuration permet une automatisation de bout en bout des cas d'utilisation standard du support, bien au-delà du simple traitement des FAQ, tout en préservant une collaboration transparente avec les équipes humaines.
Le déploiement progressif a permis d'assurer un contrôle opérationnel rigoureux, une mise à l'échelle sécurisée et une harmonisation avec la trajectoire de croissance d'Alma.
L'impact
- Les agents humains se sont recentrés sur les cas complexes, sensibles et à forte valeur ajoutée, améliorant ainsi la qualité globale du support.
- Réponses cohérentes, conformes 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, fournies dans toutes les langues, alignées sur les processus internes d'Alma.
- Une plus grande prévisibilité opérationnelle, permettant à Alma d'absorber les pics du cycle de paiement sans surdimensionner ses effectifs.
6,500
Tickets de niveau 1 traités de manière autonome par mois
-3 points
Taux de réitération par rapport aux tickets traités manuellement
-40%
Réduction du temps de résolution complète
« Yampa automatise désormais une part importante de notre assistance de niveau 1 et permet à nos équipes de se concentrer sur les cas complexes. La collaboration s'est déroulée de manière extrêmement fluide, itérative et fondée sur une utilisation de l'IA centrée sur le consommateur, sans compromettre la précision. »
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