IA autonome, résultats concrets : Comment Manda a réduit les coûts d'Astreinte de 3x
Du triage des courriels à la gestion des appels d'urgence, Manda automatise désormais les principales interactions avec les clients dans le secteur de l'immobilier tout en améliorant la qualité du service.
65%
d'appels de garde (astreinte) traités de manière autonome
50%
de courriels de copropriété auto-classés
3x
réduction des coûts d'assistance de nuit
À propos du client
L'industrie
Services immobiliers
Localisation
Paris, France
Entreprise
Manda est une entreprise française de proptech créée en 2024 par la fusion de Flatlooker (gestion locative numérique) et Hello Syndic (gestion immobilière numérique).
Ils offrent une gamme complète de services immobiliers, notamment la gestion locative, la gestion de copropriétés (syndic), les transactions immobilières et la rénovation énergétique, le tout en combinant des outils numériques avancés et l'expertise de professionnels.
Contexte commercial
L'immobilier est un secteur en pleine mutation, avec de nouveaux acteurs qui apportent des outils numériques pour moderniser les processus traditionnels. Historiquement, l'expérience client a souvent été négligée, les clients étant fréquemment frustrés et les processus rarement conçus dans un souci de clarté ou de réactivité.
Manda, construite grâce à des acquisitions successives, place la numérisation au cœur de sa stratégie, dans le but d'harmoniser ses opérations et d'offrir un niveau de service supérieur. Les agents IA autonomes font partie de cet effort : ils permettent d'améliorer l'expérience client, de rationaliser les dépenses d'exploitation et d'assurer la cohérence des flux de travail hérités.
Dans ce contexte, Manda a choisi d'automatiser progressivement ses flux d'interaction avec les clients. Les deux premières priorités : garantir que chaque e-mail entrant soit qualifié et attribué avec précision, et améliorer le traitement des demandes d'astreinte nocturne, un cas d'utilisation stratégique à fort impact.
Les défis opérationnels
Qualification et affectation des courriels
Le traitement des e-mails de copropriété (syndic) impliquait la gestion quotidienne d'un volume important de demandes répétitives, pour lesquelles une qualification cohérente et une attribution claire sont essentielles, mais où le traitement manuel crée des frictions cachées.
- Une grande partie de ce trafic concernait des scénarios de niveau 1 ou récurrents qui suivaient des schémas clairs et prévisibles.
- La catégorisation et l'attribution intelligentes existaient en théorie, mais les agents n'avaient pas toujours le temps de les appliquer avec précision lorsque les volumes augmentaient.
- Certains membres du personnel devaient se concentrer sur ces tâches répétitives, ce qui augmentait le risque d'erreurs et de retards sur des sujets plus importants.
Sur appel (Astreinte) Gestion des urgences
La gestion des demandes d'astreinte pour la copropriété (syndic) impliquait de traiter des problèmes urgents en dehors des heures de bureau, où une classification rapide et une répartition fiable sont essentielles, mais où les flux manuels ajoutent des frictions cachées.
- Les résidents attendent des réponses rapides, une classification claire et une intervention immédiate la nuit ou le week-end.
- De nombreux appels après les heures de bureau suivent des scénarios connus, tels que les fuites d'eau, les pannes de chauffage ou les plaintes pour nuisance sonore, qui peuvent être diagnostiqués et traités sans intervention humaine.
- Sans automatisation, les équipes d'astreinte consacrent souvent leur temps à des cas non critiques au lieu de se concentrer sur les véritables urgences et les interventions efficaces.
Les solutions d'IA
Agent de triage des courriels
Afin de réduire la charge de travail manuelle et d'assurer une attribution cohérente, Manda a déployé un agent IA qui traite directement dans Front les e-mails relatifs à la copropriété (syndic). L'agent :
- Comprend, classe et attribue les demandes directement au gestionnaire immobilier compétent.
- Détecte automatiquement le bâtiment ou l'unité concerné(e) afin d'améliorer le contexte.
- S'assure que les tickets sont complets et prêts à être résolus rapidement.
- Fournit des informations claires sur les volumes, les tendances et les performances globales grâce à la catégorisation.
Astreinte Agent vocal
Afin de garantir une réponse rapide et une intervention fiable 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, Manda a intégré un agent vocal autonome pour les demandes d'astreinte et de copropriété (syndic). L'agent :
- Répond aux appels urgents à tout moment, y compris la nuit, le week-end et les jours fériés.
- Identifie le type de problème et évalue son niveau d'urgence en temps réel.
- Évalue les demandes et envoie immédiatement le bon prestataire lorsque cela est nécessaire.
- Enregistre chaque appel avec les détails clés pour garantir une traçabilité complète et un meilleur suivi.
Les résultats
- Les interactions avec les clients sont gérées de manière plus fiable dans les flux d'e-mails et d'appels téléphoniques, ce qui garantit une qualification et une répartition cohérentes, même pendant la nuit et le week-end.
- Les équipes sont libérées des tâches répétitives de niveau 1, ce qui leur permet de se concentrer sur les cas complexes, les urgences et les interactions à forte valeur ajoutée.
- Un contrôle opérationnel et une visibilité renforcés, grâce à une catégorisation structurée qui facilite le suivi, l'analyse et l'amélioration continue.
65%
d'appels de garde (astreinte) traités de manière autonome
50%
de courriels de copropriété auto-classés
3x
réduction des coûts d'assistance de nuit
"Les résultats ont été impressionnants : 65 % des appels ont donné lieu à une conversation réelle avec l’agent Yampa. Les coûts d’astreinte ont été divisés par trois, avec d’excellents retours."
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