IA autonome en période d’examens : comment TestWe a absorbé la montée en charge du support candidats entrant
Des pics d’appels pendant les examens au support en temps réel, TestWe automatise le support candidats entrant tout en améliorant la clarté des réponses et la satisfaction.
300
appels traités de manière autonome par mois
9%
Taux d’escalade réduit de 49 %
+25 points
augmentation de la satisfaction des candidats
À propos du client
L'industrie
Edtech
Localisation
Paris, France
Entreprise
TestWe propose une plateforme sécurisée permettant d’organiser des examens académiques et professionnels à distance, en garantissant aux universités et organismes de certification des évaluations fiables et conformes.
Ses clients incluent de grandes universités, des écoles de commerce et des institutions de certification, qui s’appuient sur une infrastructure robuste et un support réactif pour accompagner les candidats lors de moments critiques.
Contexte & enjeux métier
L’examen en ligne devient la norme, mais l’expérience associée reste source de stress et de frictions. À mesure que les examens à distance se généralisent dans l’enseignement supérieur et les programmes de certification, des plateformes comme TestWe portent une responsabilité croissante : garantir non seulement la fiabilité technique, mais aussi un support clair, rassurant et réactif pour des milliers de candidats en temps réel.
Les périodes d’examen génèrent des pics d’activité très concentrés, qui nécessiteraient traditionnellement de mobiliser de larges équipes support sur de courtes durées, avec un coût élevé et une faible efficacité. TestWe a identifié l’IA comme un levier pour absorber ces volumes à grande échelle, sans compromettre l’essentiel : clarté, réassurance et rapidité de réponse pour des étudiants sous pression.
Ils ont choisi de démarrer par une priorité claire : automatiser le support téléphonique entrant, afin de traiter les demandes répétitives et permettre aux équipes humaines de se concentrer sur les cas complexes ou sensibles.
Défis opérationnels
Avant le déploiement de Yampa, l’équipe support de TestWe faisait face à un point de saturation majeur : la gestion de centaines d’appels entrants de candidats ayant besoin d’assistance avant, pendant ou après leurs examens.
- De nombreux appels étaient répétitifs et liés à des problèmes techniques ou opérationnels déjà documentés en interne.
- Une part importante des demandes sortait du périmètre de TestWe (ex : règles propres aux établissements), les rendant impossibles à résoudre mais néanmoins chronophages.
- En période de pic, ces volumes entraînaient des temps d’attente élevés, des explications répétées et un stress accru pour les candidats, tout en mobilisant les agents sur des tâches à faible valeur.
Solutions AI déployées
Pour répondre à ces enjeux, TestWe a déployé un agent vocal virtuel bilingue (français / anglais), propulsé par Yampa, spécifiquement conçu pour gérer les appels entrants des candidats. Cette approche scalable permet de traiter chaque appel efficacement, tout en maintenant le niveau de clarté, de précision et de réassurance attendu dans des contextes d’examen.
L’agent prend en charge à la fois les sujets techniques (échec de connexion, upload de fichier, bugs plateforme) et les questions opérationnelles (identifiants perdus, règles d’examen, timing des sessions)
L’agent suit un déroulé structuré :
- Identification de la demande et validation des informations clés (type d’examen, identifiant candidat, etc.)
- Fourniture d’instructions claires, étape par étape, basées sur une base de connaissances couvrant les 20 cas les plus fréquents
- Escalade uniquement lorsque nécessaire, selon des critères stricts, afin de réserver les agents humains aux cas réellement complexes ou non résolus
L'impact
- Support téléphonique absorbé en autonomie pendant les pics d’examen, avec des réponses immédiates sans augmentation des effectifs
- Recentrage des équipes humaines sur les cas complexes et sensibles, réduisant la pression et améliorant la qualité globale du support
- Expérience candidat plus homogène et rassurante, même en période de forte charge, avec des réponses plus claires et des escalades mieux maîtrisées
300
appels traités de manière autonome par mois
9%
Taux d’escalade réduit de 49 %
+25 points
augmentation de la satisfaction des candidats
"Depuis le déploiement de l’agent vocal Yampa, mon équipe peut enfin se concentrer sur les cas complexes. Les étudiants obtiennent des réponses immédiates et précises, sans plus attendre."
Voyez comment les agents IA gèrent les appels entrants à fort volume
