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L'IA autonome pendant les examens : comment TestWe a amélioré l'assistance aux candidats
Des appels liés aux examens aux dépannages en temps réel, TestWe automatise l'assistance aux candidats tout en améliorant la clarté et la satisfaction.
300
appels traités de manière autonome par mois
9%
taux d'escalade, en baisse par rapport à 49 %
+25 points
augmentation de la satisfaction des candidats
À propos du client
L'industrie
Plateformes d'examens en ligne
Localisation
Paris, France
Entreprise
TestWe fournit une plateforme sécurisée pour la réalisation d'examens universitaires et professionnels en ligne, garantissant ainsi aux universités et aux organismes de certification la possibilité d'organiser des évaluations à distance sans compromettre l'intégrité ou la fiabilité.
Parmi leurs clients figurent de grandes universités, des écoles de commerce et des organismes de certification qui s'appuient sur un système robuste et un soutien réactif pour les candidats pendant les périodes d'examens critiques.
Contexte commercial
Les examens en ligne sont en train de devenir la nouvelle norme, mais l'expérience qui les entoure génère encore du stress et des frictions. Alors que les examens à distance deviennent la norme dans l'enseignement supérieur et les programmes de certification, les plateformes telles que TestWe assument une responsabilité croissante, non seulement en termes de fiabilité technique, mais aussi pour fournir une assistance claire et sans stress à des milliers de candidats en temps réel.
Les périodes d'examens génèrent des pics d'activité importants qui nécessitent généralement la mise en place d'équipes d'assistance nombreuses pendant de très courtes périodes, ce qui s'avère coûteux et inefficace. Nous avons vu dans l'IA un moyen d'absorber cette pression à grande échelle, sans compromettre ce qui importe le plus : la clarté, la réassurance et la réactivité pour les étudiants soumis au stress.
Ils ont choisi de commencer par une priorité claire : automatiser l'assistance vocale entrante pour les candidats, afin de traiter les problèmes récurrents et de libérer les agents humains pour qu'ils puissent se concentrer sur les questions complexes ou sensibles.
Les défis opérationnels
Avant de déployer la solution Yampa, l'équipe d'assistance de TestWe était confrontée à un obstacle majeur : gérer des centaines d'appels entrants provenant de candidats ayant besoin d'aide avant, pendant ou après leurs examens.
- De nombreux appels étaient répétitifs et concernaient des problèmes techniques ou opérationnels connus déjà documentés en interne.
- Une part importante des appels ne relevait pas du champ d'application de TestWe, par exemple les demandes dépendant des règles institutionnelles, ce qui les rendait impossibles à résoudre mais néanmoins chronophages.
- Pendant les périodes de pointe des examens, le volume élevé de ces appels risquait d'entraîner de longs délais d'attente, des explications répétées et un stress accru pour les candidats, tout en détournant les agents humains des tâches complexes ou à forte valeur ajoutée.
Les solutions d'IA
Pour remédier à cela, TestWe a déployé un agent vocal virtuel bilingue (anglais/français), optimisé par Yampa, spécialement conçu pour traiter les appels entrants des étudiants qui ont passé ou vont bientôt passer un examen. Cette approche évolutive garantit que chaque appel est géré efficacement, sans perdre le réconfort, la clarté et la précision que les étudiants attendent pendant les périodes d'examens stressantes.
L'agent répond aux appels portant à la fois sur des sujets techniques (par exemple, échecs de connexion, impossibilité de télécharger un fichier d'examen, bogues de la plateforme) et sur des questions opérationnelles (par exemple, perte d'identifiants, compréhension des règles d'examen, durée des sessions).
L'agent suit un flux d'appels strict :
- Identifie la demande et confirme les détails importants (type d'examen, identifiant du candidat, etc.).
- Fournit des instructions claires et détaillées basées sur une base de connaissances ciblée couvrant les 20 problèmes les plus fréquents.
- N'escalade que lorsque cela est nécessaire, en utilisant des critères de transfert stricts pour garantir que les agents humains ne traitent que les demandes véritablement complexes ou insolubles.
Les résultats
- Prise en charge autonome des candidats entrants pendant les périodes de pointe des examens, garantissant des réponses immédiates sans augmenter la taille de l'équipe.
- Les agents humains se sont recentrés sur les cas complexes et sensibles, réduisant ainsi le stress et améliorant la qualité globale du soutien.
- Une expérience candidat plus cohérente et rassurante, même en cas de forte charge, avec des réponses plus claires et des escalades plus fluides.
300
appels traités de manière autonome par mois
9%
taux d'escalade, en baisse par rapport à 49 %
+25 points
augmentation de la satisfaction des candidats
"Depuis le déploiement de l’agent vocal Yampa, mon équipe peut enfin se concentrer sur les cas complexes. Les étudiants obtiennent des réponses immédiates et précises, sans plus attendre."
Découvrez comment les agents IA gèrent les appels entrants à haut volume
